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为让客户更加了解和清楚我公司服务流程和为提高客服人员处理突发事件的能力,形成科学、有效、反应迅速的应急工作机制,确保人员安全,最大限度的减少工伤和其他事件的发生,保护公司和员工的利益,特制定本预案。
  一、工作原则
  1、预防为主,立足安全防护,加强预警,从预防、监控、应急、处理、应急保障等环节,采取多种措施,共同构建安全保障体系。
  2、快速反应,在员工发生突发事件时,按照快速反应机制,及时获得充分而准确信息,迅速处理,最大限度的减少危害和影响。
  3、分级负责,按照谁主“管谁负责,谁处置谁负责”的原则,建立和完善安全责任制及联动工作机制。
  二、突发事件的预防
  1、每天下午,下午车间巡查,发现安全隐患和不安定因素,及时制止和疏导,提高员工啊安全意识和自我保护意识,检查员工员工的工作劳保用品是否穿戴正确,若穿戴不正确可能会导致安全事故,提醒正确穿戴。提醒员工需要按照车间各个岗位正确的作业流程工作,不违规操作、不违章操作、不野蛮操作、检查员工玩手机的现象,以及在车间追逐打闹的情况,提醒员工行为规范正确。
  2、晚上查寝,与员工交流沟通,了解员工的真实想法,解决员工在工作中的生活反应问题,提醒员工在工作中注意安全。
  三、事故应急处理流程
  当接到车间通知员工出现工伤时,客服人员第一时间赶到现场,根据现场情况立即了解员工的受伤部位和受伤程度,一般分为(一级工伤、严重工伤和重大工伤三种)。
  1、一般工伤的处理流程
  (1)管理处第一时间派专人确认受伤员工送往企业医务室进行治疗和处理,同时记录好受伤员工的基本信息(学校、姓名、车间、电话、身份证),医务室根据员工的伤情出具病假条。
  (2)治疗完以后根据医生的意见继续上班或者送回宿舍休息。
  (3)将治疗和处理的结果及时告知学校带队老师和车间。
  2、严重工伤的处理流程
  (1)管理处第一时间派专人确认受伤员工的基本信息和受伤部位。
  (2) 第一时间联系企业应急车辆送往企业定点医院。
  (1)第一时间将受伤员工的基本信息和受伤情况通知公司管理处,管理人员立即上报保险公司进行备案,并立即通知定点医院给予治疗。
  (2)通知学校带队老师,告员工受伤情况和医院位置,并通知带队老师第一时间赶往医院。
  (3)以电话的形式告知公司领导员工的受伤和医院处理意见。
  (4)及时通知员工家长,告知受伤情况。
  (5)管理处值班人员及时把医院处理结果通知车间领导和负责人。
  3、重大工伤的处理流程
  (1)员工出现严重工伤和工亡时管理处第一时间派专人到事故现场进行采集取证,了解清楚事故发生的时间、地点、原因、经过、结果,并做好相应证人证言记录,对证人证言进行录音,同时用手机对事故现场进行拍照取证,分清责任主次方,将采集的所有证人证言记录,交由公司负责人。
  (2)将员工工亡原因经过第一时间通知家属,并安抚好家属的情绪。
  (3)综合管理人员收到员工工亡的消息后,立即上报保险公司进行备案,并将理赔资料收集完整后上交保险公司进行理赔。
  四、工伤治疗的后期处理流程
  1、员工在我公司定点医院所有的治疗费由公司承担,员工在三天内可在同一家医院对伤口恢复程度进行复查、换药,直到伤口恢复为止。
  2、员工住院期间不得抽烟、喝酒、吸食违纪食品,必须严格遵守医生要求,如自身原因导致伤口溃烂,不能愈合和更为严重的情况出现,由本人自行承担。
  3、员工住院期间生活补贴及陪护费用等一系列相关费用等,客服人员不得自行做主和答应相关补贴,应及时请示领导。
  4、客服人员将员工住院期间的所有病例资料收集完整保存并上交综合管理部门。
  5、做好工伤员工治疗的后续跟踪服务工作,同时代表公司进行探望及慰问。
  五、群体性突发事件
  群体突发事件,就是突然发生,由多人参与,以满足某种需要为目的,使扩大事态、加剧冲突、滥施暴力等手段,扰乱、破坏或直接威胁企业秩序,企业安全,是合理要求伴随着非法行为,不明真相的员工与别有用心的人混杂在一起,情况异常复杂,卷入事件的绝大多数员工,本质上是拥护企业领导的。在处置方法上,管理处第一时间派专人到达现场处理,以“6”字妥善处理好突发事件,即:快、冷、合、实、导。
  1、快字:快就是指要及时,发现矛头时,力争及时将矛盾纠纷解决在萌芽状态,防止事态扩大和激化,这是解决突发群体事件的基础。
  2、前字:前就是在第一线做好员工工作,这是解决群体性突发事件的关键。
  3、冷字:群体性突发事件中参与的员工,往往与自身利益密切相关,或者受别人是用心人煽动,情绪往往非常激动,在这种情况下现场,一定保持头脑冷静,保持克制态度,不被群众情绪所左右。
  4、合字:处理群体性事件往往涉及多个部门和单位需要整合资源形成合力。
  5、实字:处理群体性突发事件要贯穿一个实字,处理过程中情况复杂多变,如果事事请示有可能殆误战机,必须从现场情绪出发,以尽快解决问题为目的,实事求是开展处理工作,做到灵活机动。
  6、导字:把握一个导字,群体事件往往是个别有用心者传播谣言煽动员工,而员工不明真相,信谣传谣、以讹传,处理中紧紧把握谣言导向,疏导员工情绪。
  六、汇报制度和程序
  1、发生安全事故后,值班人员应及时向公司领导报告,并视情况迅速拨打:110、120、119应急电话。
  2、值班人员应根据事故情况,在24小时内写出书面报告,逐级上报。
  3、报告内容要详细说明,事故发生的时间、地点、经过、采取措施和处置的结果。
  七、做好善后处理
  1、工伤善后处理:
  (1)已经治愈出院的工伤员工,派专人及时收集完善整理资料上报及保帐处理。
  (2)对有遗留问题的工伤员工,将员工诉求等相关情况及时报公司管理处,由公司人员妥善处理。
  2、突发事件善后处理
  管理处派专人负责处理,并根据突发事件造成的后果,经调差取证后提出书面申请及意见,交于公司通过审核后,依照法律程序处理。